SAP® – Service & Support

HelpDesk und Support für SAP®-Systeme muss nicht immer vom Hersteller kommen. Erfahrene SAP®-Berater und Spezialisten sind ebenso in der Lage, die häufigsten Anwenderfragen oder Supportfragen zu klären. Wir schließen mit unserem Betreuungs- und Supportkonzept genau diese Lücke zwischen dem Anwender / KeyUser und dem Hersteller der Software oder deren Partner.

HelpDesk oder User-HelpDesk ist ein Informationsdienst, der durch AGM mbH vorrangig für die Unterstützung von Anwendern der SAP®-Software gedacht ist. Dies bedeutet, dass die Hilfe dabei über klassischen Telefonservice, Mail aber auch als Fernwartung erfolgen kann.

Support ist der Erstkontakt zum Kunden. Dieser besteht zumeist aus Mitarbeitern, die eine solide SAP®-Ausbildung besitzen, sich jedoch auf keinen Bereich spezialisiert haben. An einigen HelpDesks wird diese Aufgabe auch durch Call-Center-Agenten übernommen. Nicht aber bei uns! Bei uns treffen Sie immer auf Mitarbeiter, durch welche von Ihnen als Kunde eine Vertrauensbasis aufgebaut werden kann und die mit Ihnen über SAP® auf Augenhöhe sprechen können. Die Anfragen gehen per Mail, Telefon, Fax, … bei einem Mitarbeiter im First Level ein und werden von diesem in einem Tickettool dokumentiert und, wenn möglich, gelöst. Kann das Problem im First Level nicht gelöst werden, wird das Ticket an den Second Level weitergeleitet.

Second Level besteht aus gut geschultem und erfahrenem Personal. Die Aufgabe dieser Mitarbeiter ist es, in angemessener Zeit sich um eine Problemlösung zu kümmern und die Schnittstelle zum Third Level zu bilden.

Die Third Level wird durch die engen Kontakte zu den Softwareherstellern (SAP®, DokuWare® u.a.) sichergestellt. Die Herstellerspezialisten oder bei Notwendigkeit die Softwarehersteller sichern dann die Lösung der Probleme. Dieser Service ist für die meisten Supportanfragen über die Softwarewartungs- und Pflegegebühr abgedeckt. Da AGM mbH die Schnittstelle zum Hersteller sichert, können Sie sich als Kunde um Ihre Alltagsaufgaben kümmern. Selbstverständlich sichern wir Ruf- und Reaktionszeiten in unseren Betreuungs- und Supportverträgen zu.

Das Team besteht aus SAP® FI/CO, SAP® SD, SAP® MM (SCM), SAP® HCM, SAP® BW (BI) sowie ABAP Administrations- und Basis-Spezialisten, die den Kunden im KeyUser Support für die SAP Release 4.7, ERP 5.0 und ERP 7.0 gerne betreuen und beraten. Die Kunden erhalten fachliche Unterstützung in der täglichen Arbeit im SAP®-Segment und der weiterführenden Systembetreuung.

Wir, die AGM mbH bietet Ihnen für Ihren unternehmensspezifischen Bedarf zugeschnittene Angebote und schließt mit den interessierenden Kunden entsprechende finanziell, zeitlich und organisatorisch planbare Vereinbarungen ab. Fordern Sie ein entsprechendes Angebot bei uns ab.

Viele Unternehmen nutzen SAP®-Software und haben über die Jahre des Systembetriebs Anpassungsbedarf an die Geschäftsprozesse, kein Vertrauen mehr zum bisherigen Beratungspartner oder Ausbildungsbedarf durch fluktuierende Mitarbeiter. Dann sind Unterstützungsleistungen im Unternehmen des Kunden der neue Weg zum Erfolg – Kleinprojekte im SAP®-Umfeld. Gesetzliche Änderungen zwingen die Unternehmen immer häufiger zu Anpassungen am System. Handelt es sich um neue Richtlinien zur Übermittlung von Daten an die Sozialversicherungsträger oder notwendige Anpassungen im HCM-Umfeld. Alles muss bearbeitet werden und oft fehlen dazu eigene Kapazitäten. Anpassungen am Berechtigungskonzept, Erweiterungen am SAP® Business Warehouse oder die Anpassung von Schnittstellen zu Subsystemen sind typische Beispiele für Kleinprojekte. Aus diesem Hintergrund beauftragen immer mehr Unternehmen externe Dienstleister vor Ort mit der Erbringung umfassender Beratungs- und Betreuungsleistungen.
Regionale Nähe, kurze Anfahrtswege und marktgerechte Angebote können dazu beitragen, neue Partnerschaften langfristig aufzubauen und damit den eigenen Unternehmenserfolg zu sichern. Ziel der Beauftragung ist u.a. die Sicherstellung der Systemverfügbarkeit in den SAP®-Kernapplikationen beim Auftraggeber und der mit ihm verbundenen Unternehmen bzw. von ihm beauftragten Dritten. Dazu gehört auch die Beratung und Pflege sowie die Aufrechterhaltung bzw. Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft der SAP®-Applikation und der damit über Schnittstellen verbundenen Systeme und Partner wie Steuerberater, Hostingpartner u.a. Die Implementierungs- und Projektsteuerungsleistungen erfolgen umfassend mit dem Ziel einer nach den üblichen Wirtschaftsprüfungen gültigen Standards sowie kostengünstigen Systemlösung. Sie benötigen für System- oder Prozessänderungen externe Beratung? Kein Problem. Wir stellen Ihnen erfahrene Berater und/oder Projektleiter. Sie kümmern sich um Ihre Geschäftsprozesse und wir um die Systemanpassung nach Ihren Vorgaben, den Ergebnissen gemeinsamer Workshops, Lastenheften usw.

Eigene Ressource nutzen und dennoch zufrieden schlafen! Der Schlüssel zum Erfolg liegt in gut ausgebildetem Fachpersonal. Die AGM mbH übernimmt in Zusammenarbeit mit dem Kunden die planmäßige Basisbetreuung des SAP® ERP-Systems. Dies beinhaltet die Betreuung des laufenden Basissystems sowie Leistungen, die nicht über den Pflichtproduktwartungs- und -pflegevertrag der SAP® AG abgedeckt sind. Diese Leistungen erfolgen von der SAP® wie bisher direkt und werden durch den Kunden und SAP® separat abgewickelt. Dabei können wir Sie aber gern unterstützen. Im Rahmen einer Checkliste erfolgt die Abgrenzung der Leistungen im Basisumfeld, auch incl. gewünschter Upgrade-Unterstützungsdienstleistungen. Hierfür werden Leistungen vor Ort und Telefonunterstützung vereinbart. Ziel ist, gemeinsam mit Ihnen die Systemverfügbarkeit in der Basis und den SAP®-Kernapplikationen zu sichern. Neben der Systemadministration bieten wir auch Customizing und vorbeugende Kundenberatungen in allen SAP®-Komponenten (Modulen). Unser Focus liegt auf mittelständischen Unternehmen. Unsere Erfahrungen stammen von zahlreichen Kunden und der eigenen Nutzung der Systeme seit SAP® R/3 Rel. 2.2 bis zu SAP® ERP 7.0 und NetWeaver BI 2004s.