HelpDesk / User-Betreuung
HelpDesk und Support für SAP®-Systeme muss nicht immer vom Hersteller kommen. Erfahrene SAP-Berater und Spezialisten sind ebenso in der Lage, die häufigsten Anwenderfragen oder Supportfragen klären zu können. Wir schließen mit dem AGM-Betreuungs- und Supportkonzept genau diese Lücke zwischen dem Anwender / KeyUser und dem Hersteller der Software oder deren Partner.
Help Desk oder User Help Desk ist ein Informationsdienst, der durch AGM vorrangig für die Unterstützung von Anwendern der SAP-Software gedacht ist. Dies bedeutet, dass die Hilfe dabei über klassischen Telefonservice, Mail aber auch mit Hilfe von Software (Fernwartung) erfolgen kann.
Der HelpDesk gliedert sich in verschiedene, sogenannte Level. Ein Level ist eine Gruppe von Experten, die speziell für die Tätigkeit in diesem Level zuständig ist. Insgesamt sind im HelpDesk-Prozess 3 Level vorgesehen.
Der First Level Support ist der Erstkontakt zum Kunden. Dieser besteht zumeist aus Mitarbeitern, die eine solide SAP-Ausbildung besitzen, sich jedoch auf keinen Bereich spezialisiert haben. An einigen HelpDesks wird diese Aufgabe auch durch Call-Center-Agenten übernommen. Nicht aber bei AGM! Bei uns treffen Sie immer auf Mitarbeiter, über welche zu Ihnen oder durch Sie als Kunde eine Vertrauensbasis aufgebaut werden kann und die mit Ihnen über SAP auf Augenhöhe sprechen können. Die Anfragen gehen per Mail, Telefon, Fax, … bei einem Mitarbeiter im First Level ein und werden von diesem in einem Tickettool dokumentiert und, wenn möglich, gelöst. Kann das Problem im First Level nicht gelöst werden, wird das Ticket an den Second Level weitergeleitet.
Der Second Level besteht aus gut geschultem und erfahrenem Personal. Die Aufgabe dieser Mitarbeiter ist es, in angemessener Zeit sich um eine Problemlösung zu kümmern und die Schnittstelle zum Third Level zu bilden.
Der Third Level wird bei AGM durch die engen Kontakte zu den Softwareherstellern (SAP, DokuWare u.a.) sicher gestellt. Die Herstellerspezialisten oder bei Notwendigkeit die Softwarehersteller sichern dann die Lösung der Probleme. Dieser Service ist für die meisten Supportanfragen über die Softwarewartungs- und Pflegegebühr abgedeckt.
Da AGM die Schnittstelle zum Hersteller sichert, können Sie sich als Kunde um Ihre Alltagsaufgaben kümmern. Selbstverständlich sichern wir Ruf- und Reaktionszeiten in unseren Betreuungs- und Supportverträgen zu.
Das AGM-Team besteht aus SAP FI/CO, SAP SD, SAP MM (SCM), SAP HCM, SAP BW (BI) sowie ABAP und Basis-Spezialisten, die den Kunden im KeyUser Support betreuen und beraten. Die Kunden erhalten fachliche Unterstützung in der täglichen Arbeit im SAP-Segment und der weiterführenden Systembetreuung.
AGM bietet Ihnen für Ihren unternehmensspezifischen Bedarf zugeschnittene Angebote und schließt mit den interessierenden Kunden entsprechende finanziell, zeitlich und organisatorisch planbare Vereinbarungen ab. Fordern Sie ein entsprechendes Angebot bei uns ab.
